Operatori telefonici e PayTV scorrette? Denunciamoli, con il giusto strumento.

A cosa servono i Garanti e le Autority, se poi stanno solo lì a guardare mentre noi subiamo? E’ una domanda che ho sentito spesso e che per fortuna non rispecchia la realtà. Le Autorithy ci danno diversi strumenti per difenderci  da comportamenti scorretti di aziende e Marketing Selvaggio. Non sono molto pubblicizzati, questo è vero – facendoci presumere una complicità statale con quelle aziende che si comportano al di sopra della legge – ma ci sono. Una di queste risorse ce la fornisce l’AGCOM e ci tutela da tutti i comportamenti scorretti perpetrati da Operatori Telefonici e Pay TV. Si chiama Modulo D, è un modulo compilabile dal proprio computer e deve essere restituito o per posta elettronica normale corredata di documento di identità o per posta certificata. Il Modulo è diviso in 9 riquadri e costituisce una vera e propria denuncia.

La compilazione è relativamente semplice ed intuitiva. Nel riquadro uno va barrata la casella corrispondente all’operatore che secondo voi non ha agito in maniera corretta. Il modulo è già predisposto con i maggiori operatori di telefonia fissa, mobile e paytv italiani, ma è previsto anche il campo “altro” se il Vostro non è elencato. Nel secondo riquadro invece vanno indicati i Vostri dati anagrafici. Il Modulo è predisposto sia per privati, che per aziende e anche per associazioni di consumatori che sporgono denuncia collettiva. Per noi privati basterà compilare i campi contrassegnati da un solo asterisco e aggiungere un numero di telefono per poter essere ricontattati.

Il terzo riquadro chiede il tipo di servizio fornito dall’operatore. Anche qui basterà barrare la casella opportuna e passare al quarto riquadro, i dati relativi all’utenza. Qui vanno indicati i dati del contratto, come intestatario e il nome del servizio oggetto di segnalazione (es: Rossi Mario Paytv Premium). Il sesto riquadro richiede come siete arrivati a comprare quel pacchetto, se in un negozio contrattando i termini di servizio, per telefono, internet o in stand  fuori dal negozio. Questo riquadro è importante per indirizzare l’Authority su chi effettivamente abbia commesso l’omissione. Se nel caso del contatto telefonico o su internet è probabile che l’operatore non abbia comunicato eventuali clausole vessatorie, ovvero condizione a nostro discapito, nel caso di contratto in negozio può anche essere colpa nostra che non abbiamo letto tutte le parti del contratto, anche se starà poi al personale incaricato accertarsene.

In riquadro 6 entra nello specifico del problema, fornendo un elenco di casi che possono essere oggetto di denuncia. Abbiamo ad esempio l’attivazione di un servizio non richiesto (con possibilità di attivazione vocale se il contratto è stato stipulato per telefono) o al contrario la disattivazione non richiesta di un servizio, la mancata disattivazione di un servizio, la modifica del piano tariffario senza preavviso, la preselezione dell’operatore non richiesta, un passaggio non richiesto ad un altro operatore di rete fissa, la mancata portabilità di un numero da un operatore all’altro o un mancato passaggio tra operatori di telefonia fissa, dei disservizi nella gestione di reclami già inoltrati, un’illegittima sospensione del servizio, una contestazione di una fattura, una qualità del servizio rispetto a quella sottoscritta (es velocità internet), informazioni non  fornite o fornite in modo sommario, problemi relativi a ricariche ed infine problemi relativi al recesso oppure il solito campo altro per problematiche che vanno oltre quelle proposte.

I campi 7-8 sono volti alla denuncia vera e propria. Il settimo riquadro riporta una serie di domande chiuse volta a circoscrivere il problema (date di inizio-fine, copia contratto ecc), il campo 8 invece è vuoto e compilabile con la descrizione completa dell’omissione o dell’abuso subito dall’operatore. Infine il campo 9 è destinato agli allegati, come copia contratto, eventuali reclami già inoltrati ed eventuali risposte già ricevute ma che non hanno risolto il problema. Alla fine, basterà salvarlo e allegarlo via email, insieme alla copia degli allegati che avete indicato nel riquadro 9 e, se non disponete di posta elettronica certificata, alla copia della Vs carta d’identità.

Un metodo piuttosto semplice per far valere i propri diritti, anche se pressochè sconosciuto, che ci offre una carta in più contro quegli operatori che non operano secondo la legge. Preme segnalare che il Modulo D non apre un contenzioso con l’operatore. Il Modulo D apre una posizione dell’operatore che, sulla base delle denunce ricevute, riceverà una sanzione in misura proporzionale ai comportamenti segnalati. Per aprire invece un contenzioso è necessario compilare il Formulario UG, disponibile presso i Comitati Regionali per le Comunicazione (Co.re.com) in forma cartacea a cui vanno allegati i medesimi documenti del Modulo D.

Una volta presentata la richiesta di contenzioso, verificata l’ammissibilità dell’istanza, l’Autorità comunica alle parti l’avvio del procedimento. In tale comunicazione sono indicati i termini entro cui produrre memorie e documentazione, integrare e replicare alle produzioni avversarie, nonché il termine di conclusione del procedimento. In alcuni casi è necessaria la propria presenza per un’udienza di discussione della controversia.

All’udienza di discussione, le parti compaiono personalmente se privati oppure, in caso di persone giuridiche, in persona del legale rappresentante o da soggetti da lui delegati. All’udienza le parti sono ammesse ad illustrare oralmente le rispettive posizioni e possono farsi assistere da consulenti o rappresentanti delle associazioni di consumatori. Al termine dell’udienza il responsabile del procedimento redige sintetico processo verbale.

Esaurita la fase istruttoria, la documentazione relativa alla controversia viene trasmessa all’Organo collegiale che, nel caso in cui lo ritenga necessario, può convocare le parti per un’ulteriore udienza. L’atto vincolante con il quale è definita la controversia è notificato alle parti e pubblicato nel Bollettino ufficiale dell’Autorità. Il provvedimento che definisce la controversia, qualora si riscontri la fondatezza dell’istanza, può disporre che l’operatore rimborsi all’utente eventuali somme non dovute o corrisponda gli indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, e dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità.  Se il contenzioso dovesse dare ancora esito negativo, rimane il metodo tradizionale del tribunale competente e dell’avvocato.

Per maggiori informazioni: www.agcom.it